توجت إحدى أبرز مجموعات التوزيع مرجان بالمغرب بجائزة “الأفضل في خدمة الزبناء لسنة 2026” للسنة الرابعة على التوالي، بعد تميزها في تطوير تجربة الزبون وتعزيز جودة خدماتها داخل المتاجر والمنصات الرقمية.
وجاء هذا التتويج تتويجاً لجهود المؤسسة خلال سنة 2025، حيث تمكنت من الحفاظ على مؤشر صافي نقاط التوصية (NPS) فوق 90%، وهو ما يعكس مستوى عالياً من رضا الزبناء وولائهم. كما أظهر استطلاع شمل آلاف المشاركين ثقة كبيرة في خدمات المجموعة وفي جودة تفاعلها مع المستهلكين.
وعلى مستوى خدمة الزبناء، تم تحسين الأداء بشكل ملحوظ من خلال تقليص متوسط زمن الرد الهاتفي إلى 30 ثانية مع نسبة تواصل بلغت 99%، ومعالجة أكثر من 170 ألف تفاعل خلال العام، ليصل مجموع التفاعلات منذ 2021 إلى حوالي 2.2 مليون. كما شملت التحسينات تحديث المسارات الرقمية عبر نسخة جديدة من التطبيق، وتطوير خدمات ما بعد البيع والدعم الإلكتروني، واعتماد أدوات داخلية لمتابعة الملاحظات وتنفيذ الإجراءات التصحيحية بسرعة.
وفي المتاجر، جرى تحسين تجربة التسوق عبر تقليل أوقات الانتظار عند صناديق الأداء وزيادة عدد الصناديق السريعة والأوتوماتيكية، إضافة إلى اعتماد معالجة استباقية للشكايات لضمان حلول أسرع وأكثر فعالية.
وتخطط المجموعة خلال سنة 2026 لتوسيع منظومتها الرقمية عبر إطلاق خدمات جديدة مثل الدردشة الفورية، التمويل الرقمي، وأدوات قياس جودة الخدمات، مع تعزيز تجربة الزبون داخل المتاجر وترسيخ ثقافة التحسين المستمر.
وتُعد المجموعة مرجان من أكبر الفاعلين في قطاع التوزيع العصري بالمغرب، بفضل شبكتها الواسعة التي تضم أكثر من 200 نقطة بيع وتستقبل سنوياً أكثر من 100 مليون زائر، مما يجعلها قوة أساسية في تطوير التجربة الاستهلاكية وتعزيز الدينامية الاقتصادية والحضرية في المملكة.
تعليقات
0